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- 2019-05-2916:16
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為進(jìn)一步加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，提高工作效能，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹立姜堰供水人的良好形象，在全公司范圍內(nèi)推進(jìn)首問負(fù)責(zé)制。
1、首問負(fù)責(zé)制是指公司接到服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)辦理、咨詢或投訴相關(guān)事項(xiàng)的人員，作為首問責(zé)任人負(fù)責(zé)辦理、答復(fù)相關(guān)事項(xiàng)，或引導(dǎo)、協(xié)調(diào)聯(lián)系相關(guān)部門和人員辦理答復(fù)相關(guān)事項(xiàng)的制度。
2、首問責(zé)任人對(duì)來訪或電話咨詢不論詢問的內(nèi)容與本人職責(zé)是否有關(guān)，都要熱情接待，不得以任何借口推脫，認(rèn)真聽取來訪來電者的意見、建議、要求和投訴，舉報(bào)反映的問題，并認(rèn)真做好登記和記錄，同時(shí)要向來訪者告知自己的姓名、職責(zé)和聯(lián)系方式。
3、首問負(fù)責(zé)制應(yīng)當(dāng)遵循熱情、便民原則。對(duì)來訪來電反映或咨詢的問題，屬于本部門內(nèi)部的，且自己能解釋或處理的可按相關(guān)規(guī)定及時(shí)答復(fù)或辦理；不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)或辦理的要向當(dāng)事人解釋清楚如何辦理，并切實(shí)做到一項(xiàng)告知；不屬于本部門職責(zé)范圍的，不得簡(jiǎn)單回答“我不管”等，應(yīng)做好解釋工作和及時(shí)轉(zhuǎn)辦，并向當(dāng)事人說明辦事的地點(diǎn)、位置、聯(lián)系方式、聯(lián)系人，并進(jìn)行記錄，辦好轉(zhuǎn)辦手續(xù)或跟蹤辦理結(jié)果，對(duì)來訪者要引導(dǎo)到位。
4、屬于業(yè)務(wù)不明確或涉及交叉業(yè)務(wù)的，首問責(zé)任人要及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)其它部門一同解決。
5、屬于法律法規(guī)和政策規(guī)定不能辦理的，首問責(zé)任人必須耐心細(xì)致地做好解釋說明工作。
6、遇到緊急重大事宜，首問責(zé)任人要詳細(xì)了解準(zhǔn)確記錄，并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)或請(qǐng)示。
7、首問責(zé)任人要文明用語，態(tài)度和藹、親切，耐心聽講，詳細(xì)記錄，認(rèn)真受理，服務(wù)周到，嚴(yán)禁使用“不知道”“不歸我管”等語言，不得以任何借口拒絕、推諉、拖辦或置之不理。
8、各部門負(fù)責(zé)人為首問責(zé)任制第一責(zé)任人，應(yīng)以身作則，帶頭執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，全面落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，帶頭樹立企業(yè)良好形象。
9、首問責(zé)任人違反首問負(fù)責(zé)制規(guī)定，對(duì)群眾投訴反映的問題落實(shí)工作不力，將按照公司相關(guān)制度進(jìn)行處罰。